Onze klachtenprocedure
Wij behartigen uw belangen op het gebied van financiële diensten met uiterste zorgvuldigheid. Wij besteden voortdurend grote zorg aan de kwaliteit van onze dienstverlening en doen ons uiterste best u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u niet helemaal tevreden bent. Als dat zo is, horen wij dat graag want klachten over onze dienstverlening nemen wij altijd zeer serieus!
Een klacht hoeft niet altijd te betekenen dat u ook daadwerkelijk schade heeft geleden. Ook wanneer onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan, verzoeken wij u dit direct bij ons kantoor te melden. Alleen op deze manier zijn wij in staat om de kwaliteit van onze dienstverlening verder te verbeteren.
Klachtenmelding
Wanneer u een klacht heeft, verzoeken wij u deze schriftelijk te melden. Wilt u uw klacht dan richten aan onze directie?
Binnen 7 werkdagen na ontvangst van uw klacht bevestigen wij u schriftelijk dat deze klacht is ontvangen en in behandeling is genomen. In de bevestiging wordt opgenomen:
- de datum waarop de klacht is ontvangen
- een korte omschrijving van de inhoud van de klacht
- de wijze waarop wij de klacht gaan onderzoeken
- de termijn waarop verwacht wordt dat er nader contact met u zal worden opgenomen. In beginsel trachten wij elke klacht binnen maximaal 21 dagen af te handelen
- de naam van degene die de klacht in behandeling heeft
- de wijze waarop wij voor verdere contacten over de klacht door u benaderd kunnen worden
Klachtendossier
Voor elke klacht wordt een speciaal klachtendossier gemaakt.
Wederhoor
Indien de klacht betrekking heeft op personen die onder onze verantwoordelijkheid werken, informeren wij de betrokkenen over de ontvangen klacht en vragen hen om commentaar. Van de reactie van betrokkenen wordt een schriftelijke samenvatting gemaakt en na ondertekening door betrokkenen aan het klachtdossier toegevoegd.
Beoordeling
Indien de beoordeling van uw klacht door ontbrekende informatie niet mogelijk is, wordt u hiervan binnen 10 werkdagen na ontvangst van uw klacht in kennis gesteld.
U ontvangt binnen 1 maand een motivering van ons ingenomen standpunt. Bij voorkeur wordt getracht om te komen tot een persoonlijk gesprek. Indien u hier geen prijs op stelt wordt u schriftelijk geïnformeerd over ons oordeel. Indien de termijn van 1 maand niet kan worden gerealiseerd, wordt u hierover geïnformeerd.
Indien wij u schriftelijk informeren over ons oordeel, bevat de brief minimaal de volgende gegevens:
- de datum waarop de klacht werd ontvangen
- korte omschrijving van de klacht
- resultaten van het onderzoek dat wij naar aanleiding van uw klacht hebben ingesteld
- ons oordeel over uw klacht
- de eventuele vervolgacties die wij richting u zullen ondernemen
- de mogelijkheid om over ons standpunt verder contact te hebben
- informatie over de geschillencommissie waartoe u zich kan wenden indien u meent dat uw klacht niet correct is behandeld
KiFiD
Mocht u menen dat wij niet adequaat op uw klacht hebben gereageerd of wilt u uw klacht na behandeling voorleggen aan een officieel klachteninstituut, dan kunt u zich binnen drie maanden wenden tot:
Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Tel: 0900 – 355 22 48
www.kifid.nl
Ons aansluitnummer is 300.003190.
Beroepsaansprakelijkheidsverzekering
Wanneer uw klacht leidt tot een financiële claim dan geven wij u graag de zekerheid dat wij hiervoor een beroepsaansprakelijkheidsverzekering hebben afgesloten welke voldoet aan de wettelijk gestelde eisen.